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IBTimes中文网实习研究员 付珊 | 2013年07月05日 星期五 13:15 PM

近两年,奔驰车主的极端维权事件接连发生,使“傲慢”成了奔驰又一形象代名词。

据媒体报道,安徽奔驰B200车主龚女士因接连遭遇莫名其妙的熄火问题而投诉,奔驰方面却不予解释;吉林省长春市的奔驰GLK300车主凌女士在购买新车使用3个月后,车辆先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障。在投诉后,奔驰厂家的态度就是置之不理;花了近50万元购买了奔驰GLK的车主殷先生行驶5000公里例行保养时发现,车上装配轮胎鼓了个包。4S店推脱是厂家的责任,还说是由于操作不当引起的,此后便“不理不睬”。

奔驰对投诉不予理睬的态度激怒了众多消费者,极端维权事件接连发生。

有媒体对近几年奔驰车主极端维权事件进行了统计:当众砸毁自己的奔驰车5起;狗、驴、水牛、奶牛拉车游街5起;车展展厅内拉横幅示威3起;车上贴横幅,堵4S店门、奔驰总部示威3起;奔驰车上贴大字报游街2起;民工拉车游街1起;请秧歌队到4S店门前示威1起;请锣鼓队到奔驰总部示威1起。

J.D.Power亚太公司正式公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告显示,奔驰的得分不仅远低于竞争对手宝马、奥迪,更在德系品牌中排名垫底,其得分甚至在行业满意度平均线之下,低于奇瑞,低于帝豪,也低于荣威。

专栏作家胡立彪在文章中分析奔驰问题的原因,他认为一方面是奔驰作为世界知名汽车品牌曾经积累的财力、人气,这成为它傲世骄人的资本;一方面是国内法律法规尚不够健全,缺少去其傲气、治其慢心的强硬手段。

汽车行业分析师在接受IBtimes中文网采访时认为,奔驰认为自己的品牌形象足够好,对小的事件引起的重视程度不够,因此用不闻不问的态度来对待这些事情,处理迟缓。“这些策略在处理问题上不是特别恰当,造成了负面效应的累积。”

“从历史上看,奔驰在中国市场上比宝马、奥迪会更显得傲慢,这是一种企业文化的强势,奔驰觉得可以通过自己够硬来克服困难,这反映到奔驰在处理很多业务上。”

北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波在接受媒体采访时表示,奔驰在售后问题上的反应是官僚化的。从4S店到奔驰公司客服、再到经理层面,都在逃避责任,而不是正视问题。

他认为,消费者是企业存在的根基。一个忠实的消费者能为企业带来三至五个客户,而一个被伤害的消费者能让企业失去二三十个消费者。因此,奔驰公司的傲慢对企业品牌是极大的损害,会在很大程度上影响产品销量。

 

 

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